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Umgang mit Kritik: Kunden zurückgewinnen

Schlechter Service verursacht fiese Kritik

Wer kennt das nicht: Man freut sich auf einen gemütlichen Abend in einem schönen Restaurant und wird bitter enttäuscht, weil das Essen schlecht ist, auf frischen Gläsern noch der Lippenstift der Vorgängerin klebt oder weil der Service schwer zu wünschen übrig lässt. Ich erinnere mich mit Schrecken an den Aufenthalt in einer Wanderhütte, die zwar laut Öffnungszeiten noch etwa 1-2 Stunden geöffnet hätte sein müssen, aber in der uns beim Betreten gleich barsch mitgeteilt wurde, wir bräuchten gar nicht auf die Speisekarte sehen, es gebe nichts mehr. Kurz nach uns kam eine ausgehungerte Familie mit zwei kleinen Kindern. Die Mutter flehte den Wirt an, ihr wenigstens ein trockenes Stück Brot zu geben – sie wurde abgewiesen.

Solche und ähnliche Erfahrungen haben Auswirkungen auf das betroffene Unternehmen. Weshalb? Weil die Mutter vermutlich sämtlichen ihrer Freundinnen von dem Vorfall berichtet und eindringlich vor der kinderunfreundlichen Location gewarnt hat. Der Mensch neigt Statistiken zufolge sieben Mal häufiger dazu, über negative Erfahrungen zu berichten und diese weiterzuverbreiten als zu erzählen, wenn er sich über etwas gefreut hat.

Von Relaxing im Restaurant kann nicht immer die Rede sein

Ein Restaurantbesuch ist nicht immer entspannend

Online-Bewertungen beeinflussen die Kaufentscheidungen

Wer sich einmal richtig geärgert hat, meldet sich vielleicht sogar bei einem Bewertungsportal wie Restaurant-Kritik.de oder auch Yelp an und schreit seine schlimmen Erfahrungen mit Hilfe des Internet in die Welt hinaus.

Bestellt ihr gelegentlich bei Amazon? Wie entscheidet ihr euch für ein bestimmtes Produkt? Zufällig, indem ihr Bewertungen anderer Verbraucher lest, die für eure Entscheidung sogar wesentlich wichtiger sind als die Produktbeschreibungen des Herstellers? Dann verhaltet ihr euch ganz nach Trend. Immer mehr Verbraucher lassen sich bei der Auswahl ihrer Produkte vom Internet beeinflussen – und da ganz besonders von Gleichgesinnten.

Auch hier sind also die Social Media absolut auf dem Vormarsch. Was heißt das für uns Unternehmer/-innen? Wer mit dem Trend geht und die Kunden mitreden lässt, ist klar im Vorteil. Wer sich stur stellt, vielleicht sogar wertvolles Feedback bzw. Kritik ignoriert und damit negative Bewertungen riskiert, wird ganz schnell feststellen, dass schlechte Erfahrungen sich mit Dominoeffekt verbreiten können und es dann sehr schwer ist, den Ruf überhaupt noch zu retten.

Mein Tipp, der nicht nur für Menschen in Sprachberufen gilt

Deshalb kann ich nur immer wieder raten: Lasst eure Kunden mitreden, erkundigt euch, ob sie mit euch zufrieden waren, wenn ihr einen Auftrag abgeschlossen habt. Falls Kritik kommt, handelt entsprechend. Ist die Kritik nicht gerechtfertigt, widersprecht mit schlagkräftigen Argumenten, die für eure Kunden nachvollziehbar sind. Ist sie hingegen gerechtfertigt, tut alles, um eure Kunden zu besänftigen. Je nachdem, was passiert ist, möchtet ihr vielleicht einen Preisnachlass oder Gutschein für die nächste Bestellung anbieten, um dann sicherzustellen, dass, wenn der Kunde darauf zurückgreift, euch tunlichst kein weiterer Fehler unterläuft.

Noch besser: Schlechter Kritik vorbeugen

Auch vorbeugendes Reputation Management ist selbstverständlich möglich. Am besten ist es, den Kunden überhaupt keinen Anlass zu Kritik zu geben. Wenn ein Stammkunde euch den Rechnungsbetrag schon überwiesen hat, bevor ihr überhaupt mit der Arbeit anfangt, könnt ihr vielleicht zum Dank gelegentlich Skonto geben. Oder wenn eine Kundin ein einzelnes Sätzchen übersetzt haben möchte und euch darum bittet, ein Angebot zu erstellen, dann „schenkt“ ihr doch einfach die Übersetzung des einen Sätzchens. Sie wird sich freuen und euch weiterhin treu bleiben. Euch sind bei der Übersetzung einer Website ein paar Schnitzer in der Ausgangssprache aufgefallen? Vielleicht freut sich der Kunde darüber, wenn ihr es ihm freundlich mitteilt und engagiert euch womöglich sogar bei Gelegenheit als Lektor/-in?

Ein paar nette Beispiele wie Reputation Management betrieben werden sollte und wie besser nicht, findet ihr z. B. auf Wikipedia (Best Practice – Worst Practice).

Fest steht übrigens auch: Wenn ihr es schafft, einen unzufriedenen Kunden durch gutes Krisenmanagement zu besänftigen, dann habt ihr eine langfristige Kundenbindung geschaffen, die euch noch viel Freude bereiten wird, denn ihr könnt euch sicher sein: Der Kunde verbreitet keine negative Kritik, sondern engagiert sich vielmehr dafür, seine Zufriedenheit mit euch und eurem Unternehmen zu äußern. Auf dass euch das immer gelingen möge!

 

3 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. Guter Artikel, Sandra, danke!
    Noch ein krasses Beispiel dafür, wie man Kunden in die Flucht schlagen kann: Neulich war ich mit einem Freund in einem renommierten Biergarten. Während wir unsere „Maß“ genießen, sagt H., nachdem er schon mehr als die Hälfte des Glases „verarbeitet“ hat, auf einmal: „Das gibt’s doch nicht, ich habe zwei Bierkappen in meinem Bier!“ Und tatsächlich, am Boden des Glases ruhen zwei Kappen. Na ja, das kann ja mal vorkommen … H. steht auf, begibt sich zum Ausschank und kommt mit einer frischen „Maß“ zurück. Wir setzen unser gemütliches Gespräch fort. Plötzlich sagt H.: „Ich glaube, ich spinne, schon wieder eine Bierkappe in meinem Bier, das gibt’s doch gar nicht!“ Auch ich kann es kaum glauben, aber es ist Realität. H. will diesen Biergarten, in dem wir schon oft waren, künftig meiden.

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    • Danke für den Kommentar, Aniello. Ich musste jetzt allerdings erst einmal mit Hilfe von Google nachforschen, was sich denn nun eigentlich im Bierglas befand. Meine Vermutung war richtig: ein Kronkorken. Bierkappe hatte ich vor heute noch nie gehört, aber man lernt nie aus … 🙂
      Na dann viel Erfolg bei der Suche nach einem neuen Biergarten.

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  2. … und ich muss gestehen, dass das oft verwendete „Bierdeckel“ etwas anderes bezeichnet. Meine Recherche hat mich schließlich zu „Kappe“ geführt (die Fotos belegen das), aber „Kronkorken“ dürfte der bessere oder zumindest geläufigere Ausdruck sein. Danke!

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